Call-центр, распознающий эмоции

В последние несколько лет технологии, разработанные для такой специфической цели, как прослушивание, стали использоваться в других, сугубо мирных целях – а именно, в корпоративных центрах обработки звонков. Основная задача call-центров – запись и анализ миллионов телефонных разговоров клиентов и сотрудников отделов работы с клиентами, для того, чтобы лучше усвоить и упорядочить информацию, поступающую от покупателей.

Согласно данным компании Forrester Research, ежегодная прибыль от продажи специальных технологий «обнаружения» (анализ речи, распознавание эмоций) достигает 400 млн. долларов и продолжает расти.

Технология распознавания эмоций, которая была разработана на основе технологии верификации голоса, анализирует громкость звука и его высоту.

Компания Federal Express использует технологию, чтобы отыскивать в записанных звонках слова, звучащие как, например, «вау»,  чтобы выяснить, насколько хорошее или плохое впечатление сложилось у клиентов.

Существует много разных видов технологий анализа речи и распознавания эмоций, однако в основе лежит один и тот же принцип. Все он записывают и расшифровывают разговоры и затем распределяют их по словам и предложениям.