24.09.2022 02:50Специалисты студии озвучания Ильи Демьянова поделились 8 советами, которые помогут сделать работу колл-центра успешнее. Кстати, копирайтеры студии помогут написать текст автоответчика для организации, дикторы запишут голос, а звукорежиссеры подберут музыку.
1. Создайте возможность поиска по базе данных
Внедрите поисковый движок в базу данных. Так находить информацию будет гораздо легче.
2. Покажите операторам, что долгое время обработки запроса – это не признак хорошего обслуживания
Если сопоставить время обработки звонков с отзывами клиентов, можно выявить оптимальный показатель времени обработки обращения для типовых вопросов. Это демонстрирует, что долгий разговор — не высокое качество обслуживания.
3. Позвольте операторам контролировать звонок
Придумайте структуру начала звонка, которая позволит консультанту сразу же взять ход разговора под контроль. Пропишите сценарий типового звонка и проанализируйте поток вызовов, так оператор сможет представлять работу всей системы.
4. Составьте список вопросов для выявления проблем
Готовый список вопросов поможет консультантам оперативно выявлять и решать проблемы клиентов, так как им не придётся каждый раз придумывать свой вопрос.
5. Мотивируйте операторов делиться опытом
Лучшим консультантам стоит делиться опытом и стратегиями работы с коллегами во время общих совещаний. Такие рекомендации воспринимаются лучше, чем советы руководителей или менеджера, так как сразу видно, что работает на практике.
6. Дайте операторам возможность прослушать собственные звонки
Дайте консультантам прослушать свои разговоры с клиентами. Наверняка они услышат, что клиент управлял ходом беседы, а оператор повторял одно и то же.
Также консультант может заметить, что информация о звонке и вопросы не были синхронизированы, из-за чего приходилось заново получать данные.
А ещё, операторы колл-центра могут задавать открытые и закрытые вопросы не там, где нужно: открытые в начале и закрытые в конце. Из-за этого требуется больше времени, чтобы понять проблему клиента и решить её.
7. Держите информацию под рукой у оператора
Лучше, чтобы вся нужная информация была у оператора под рукой. Также полезно, когда он может при необходимости связаться с коллегами через чат.
Часто у консультантов нет времени читать длинные инструкции. Лучше разделить сотрудников на группы так, чтобы они с коллегами сидели рядом и могли помогать друг другу.
8. Держите клиента в курсе дела
Если пауза в разговоре необходима, операторам следует держать клиента в курсе того, что происходит. Например, повторять фразу: «Простите за ожидание, я обновляю данные».
Так у клиента не будет ощущения, что он должен заполнить паузу. Лишние разговоры могут затянуть звонок и отвлечь оператора.
ТОП 8 советов по построению эффективного колл-центра