Ошибки внедрения CRM

CRM — это не то, что внедряется для галочки, но такая простая на первый взгляд истина на деле доступна далеко не всем предпринимателям. На самом деле просто внедрить систему без перестройки всего остального, обучения сотрудников и так далее — значит выбросить деньги на ветер. Это совершенно не то, что нужно для повышения продаж. Если все сделать неправильно, то ожидания от внедрения CRM будут настолько резко контрастировать с реальностью, что предприниматель может поспешить обвинить в этом саму систему — и будет максимально неправ. Поэтому сначала нужно изучить чужие ошибки во внедрении CRM, чтобы избежать своих.

Такая система нужна для достижения сразу нескольких целей, о чем обязательно следует помнить. Итак, прежде всего она используется для того, чтобы собирать контакты и формировать клиентскую базу, унифицируя данные о клиентах. Далее, именно она помогает выстраивать воронку и систематизировать продажи. CRM отвечает за повышение качества клиентского сервиса, в частности, за персонализацию общения с клиентами, которая дает самый положительный эффект. Например, снижается процент отказов и повышается средний чек при повторных продажах.

CRM действительно легко решает каждую из этих задач, но только если подойти к процессу грамотно. В противном случае, к сожалению, будут допущены ошибки внедрения CRM, которые только усугубят существующие проблемы.

Так, если внедрять систему без четкого плана и аудита, это может закончиться самой настоящей катастрофой. Некоторые клиенты считают, что можно просто переложить всю работу на специалистов по внедрению, причем не дав им никакой информации. В результате ожидания заказчика не оправдываются, он просто выбрасывает деньги и еще и винит в этом других людей.

Вторая ошибка — это отсутствие системности в продажах еще до внедрения системы. Когда у каждого менеджера компании своя воронка продаж, а общей стратегии нет, действительно легко оказаться на мели. Вот только простым внедрением CRM спасти ситуацию никак не получится. Дело в том, что в таких условия он превращается просто в красивую таблицу для хранения информации. По-настоящему красивую, вот только того результата, который от нее ждут, она точно не даст.

Третья распространенная ситуация — это когда клиент не готов к тому, что у него будут дополнительные расходы, а ведь они практически неизбежны — и о причинах этой неизбежности можно прочитать на https://okocrm.com/blog/oshibki-pri-vnedrenii-crm/. В результате он устанавливает только систему, забывая о телефонии, сервисе рассылок и так далее. Работает ли она в таком вакууме? Ответ достаточно очевиден.

Наконец, есть заказчики, которые готовы полностью положиться на консультантов и не понимают, что для внедрения в конкретный бизнес требуется группа инициативных сотрудников, которые в этом бизнесе разбираются. Консультант разбирается в CRM, но ему нужен кто-то, кто поможет наладить соответствие реальных процессов электронным.